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10 février 2010 3 10 /02 /février /2010 11:17

J’ai pu mesurer avant-hier l’effet des corticoïdes sur organisme. La moindre petite contrariété génère un stress et un énervement démesuré !

 

Au départ le problème vient d’un graveur de dvd avec disque dur (la version moderne du magnétoscope) acheté à la fnac il y a 3 ans. Comme je n’avais qu’une confiance limitée dans la marque pour ce type de produit, j’ai souscrit une extension de garantie moyennant une augmentation du prix de 17%. Le graveur est tombé une première fois en panne ce qui a nécessité le remplacement du disque dur avec pour conséquence la perte des films enregistrés et plusieurs semaines de délais mais il a fonctionné à nouveau pendant quelque temps.

 

Depuis quelques mois, il lui arrivait de se bloquer complètement ce qui nécessitait de débrancher l’appareil et de le rebrancher – pas top mais comme c’était pas trop fréquent et qu’il n’y a pas de fnac à proximité de mon nouveau domicile j’ai attendu un peu avant de le ramener au SAV. Suite à un deuxième déménagement en septembre, il est devenu impossible régler les chaînes, le tuner ne trouvant aucun signal (alors que la TV et mon vieux magnétoscopes n’avaient aucun problème pour le faire) et les blocages sont devenu si fréquents qu’il était impossible de lire le contenu du disque dur. J’ai profité des fête de noël pour déposer l’engin chez mes parent en chargeant mon père de faire les démarches que j’aurai eu du mal à effectuer moi-même auprès de la fnac. Il a donc déposé l’appareil une première fois sans que la fnac ne fasse de remarques. Quelques jours plus tard il reçoit un mail indiquant que l’engin est disponible. Il retourne donc à la fnac pour s’entendre dire qu’il manquait la télécommande et qu’il faut qu’il reprenne l’appareil (et hop, un dossier clos facilement pour améliorer les stats). Ils auraient pu s’en apercevoir au moment du dépôt ou le préciser dans leur mail ça aurait fait gagner du temps et évité de se déplacer pour rien ! Ils prétendent également qu’ils nous ont prévenu par téléphone sur un numéro de portable, une dame ayant répondu qu’on allait la ramener. Vu qu’on n’a pas fourni de numéro de portable (puisque mon père n’en a pas) et qu’aucun de nous n’a reçu de coup de téléphone, je ne vois pas d’où ils sortent ça, mais bon, le mal était fait, mon père a rembarqué l’appareil. Il revient donc avec l’appareil et la télécommande que je lui ai fourni entre-temps quelques jours plus tard (on a déjà perdu 3 semaines !).  On reçoit dans la foulée le courrier ci-dessous daté de 5 jours après le dépôt. Il me semble que c’est très rapide comme diagnostique, même pas le temps d’un aller-retour chez le fournisseur. A mon avis, ça a été tout simple : la fnac a constaté le disfonctionnement (d’où le besoin de télécommande) a téléphoné à Packard-Bell qui a purement et simplement indiqué qu’il n’assurait pas la maintenance de ce type d’appareil.

 

FNAC

Le moins qu’on puisse dire c’est que le courrier n’est pas explicite. Le montant de la note de crédit n’est pas mentionné et la mention manuscrite de la vétusté ambiguë. En plus je ne vois pas pourquoi leur offre est limitée dans le temps, vu que je n’ai pas de fnac à proximité c’est un peu contraignant pour moi. J’ai donc appelé le numéro indiqué sur l’en-tête. La jeune femme au bout du fil m’a alors expliqué que le montant de la note de crédit correspond au prix de l’appareil diminué de la vétusté soit 71 % de la valeur initiale de l’appareil. Donc en clair comme ce type d’appareil n’a quasiment pas diminué de valeur depuis, j’ai clairement l’impression d’être la victime d’un jeu de dupes : pile (si l’appareil ne tombe pas en panne) la fnac gagne (ils empoche les 17% d’extension de garantie sans rien faire), face (s’il tombe en panne) je pers (je suis obligé de repayer un tiers du prix). J’explique à la jeune femme que cela ne me convient pas, qu’il est hors de question que je paye quoi que ce soit vu que c’est eux qui ne peuvent pas faire face à leurs engagements. Elle argue que j’aurai un matériel neuf, que les prix ont baissé, que les performances sont meilleures… Tout ceci est vrai (enfin de façon très marginale pour le prix) sauf que ce n’est pas le problème, moi je veux simplement un appareil qui fonctionne sans que cela ne me coûte quoi que ce soit. Elle me répond qu’il faut voir avec son responsable et me donne son nom, le numéro de sa ligne directe et le fait qu’il ne sera là que le lendemain.

 

En raccrochant j’étais vraiment très énervé (merci les corticoïdes) et il a fallu pas mal de temps pour que j’arrive à me calmer un peu. Du coup j’ai fait quelques recherches sur le net où j’ai trouvé quelques récits similaire montrant que la fnac est coutumière du fait. J’ai également trouvé les articles du code civil relatifs à ce type de problème, en particulier l’article 1644 ce qui s’avérera très utile.

 

Je téléphone donc le lendemain au responsable en question que j’ai beaucoup de mal à joindre le numéro indiqué sonnant dans le vide… A la 6 ou 7 ème tentative il répond enfin. Je lui explique le problème est demande un remboursement du prix de l’article. Il me répond que ce n’est pas possible, maintient la proposition de note de crédit. Je l’interrompt en lui demandant s’il connaît l’article 1644 du code civil. Il répond oui sans l’ombre d’une hésitation. Je réitère ma demande vu que c’est ce qui est prévu par cet article et là le discours change complètement : il n’est plus du tout question de note de crédit ou de vétusté mais il s’agit de me convaincre d’accepter en remplacement un appareil équivalent de mon choix, il ira même jusqu’à évoquer un appareil dont la valeur actuelle est supérieure à celle de l’appareil acheté initialement. Comme je ne suis pas en état de me battre pour ce genre de choses et que j’ai réellement besoin de cet appareil (il m’est difficile de regarder la TV en direct, pas plus tard qu’hier je me suis endormi devant Dr House !), j’ai fini par accepter en prenant un appareil de valeur exactement identique à celui initial.

 

Conclusions :

 

1/ J’ai vraiment l’impression que la fnac cherche systématiquement dans ce cas de figure à gruger ses client en leur proposant une note de crédit de valeur inférieure à la valeur initial de l’appareil et il me semble (mais je peux me tromper, je ne suis pas juriste) que c’est en contradiction avec la loi.

 

2/ La fnac fait ça sciemment puisque le responsable a avoué sans l’ombre d’une hésitation qu’il connaît l’article du code civil concernant ce type de problème, article qui prévoit la restitution intégrale du prix de l’appareil et que son discours a complètement changé lorsqu’il a compris que je connaissait mes droits.

 

3/ Je soupçonne que le courrier que j’ai reçu est rédigé exprès de manière peu explicite et vague pour ne pas donner prise à des poursuites judiciaires.

 

4/ Dans une bonne parti des cas, le client est satisfait car la baisse des prix des appareil électronique compense la réduction de l’indemnisation proposée mais pas dans tous et quand ce n’est pas le cas, je suis sur qu’une bonne partie des clients acceptent de repayer une partie du prix car ils ignorent la loi.

 

5/ Comme je suppose beaucoup de monde, j’ai finalement accepté de transiger car je n’étais pas en état de me battre et une procédure judiciaire est longue, coûteuse et aléatoire pour un non-juriste, il est donc peu probable que leur comportement évolue…

 

6/ Il est peu probable que ma carte d’adhérent fnac resserve dans un futur proche.

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commentaires

Jack 06/02/2011 14:31


Tu étais en mesure "en mesure de connaître les caractéristiques essentielles du service." Encore faut-il les demander ... Bref, tu es en train d'argumenter sur le fait que tu achètes les yeux
fermés.

Mais c'est hors-sujet, le sujet c'est la garantie et ce qu'elle couvre, pas sur sa souscription qui sont 2 choses indépendantes.


xstoffr 11/02/2011 09:37



Je n'ai aucune raison de demander les carractéristiques du service dans la mesure où la loi oblige le vendeur à me les présenter. Si le vendeur ne présente rien, je peux supposer qu'il n'y a
pas de conditions spécifiques et donc que les obligations du vendeur définis dans le code de consommation et code civil vont s'appliquer.


Nous ne sommes pas du tout hors sujet. Votre argumentation est de dire que ce n'est pas les conditions du code civil et du code de la consomation qui s'appliquent mais celles définies par le
vendeur. Ma contre argumentation est de dire que si le vendeur n'a pas respecté ses obligations légale définies par l'article ci-dessus, il est fort probable que ces conditions établies
unilatéralement par le vendeur seront déclarées irrecevable par un tribunal qui du coup reviendra à la seule définition légale de la garantie: celle du code de la consommation et du code civil.


Vous avez raison de dire qu'il n'est pas obligatoire d'établir un contrat formel pour la vente, le seul payement est nécessaire mais en l'absence de contrat formel et après rejet de conditions
spécifique du vendeur car n'ayant pas rempli ses obligations légale d'information du consomateur et de recueil formel de la preuve de cette prise de connaissance, un tribunal va probablement
interpréter le service à rendre selon le sens commun: un prolongation de la durée de la garantie légale aux mêmes conditions. Il y a fort à parier si le vendeur n'a pas respecté ses obligations
légales qu'un éventuel jugement soit très largement favorable à l'acheteur.



Jack 05/02/2011 21:23


C'est tellement facile de s'en sortir comme ça ...

Enfin bref, vous prouvez que vous n'avez plus d'arguments.


xstoffr 06/02/2011 08:34



Non c'est simplement que je ne vois pas bien l'utilité de continuer à débattre avec quelqu'un qui est visiblement de parti pris et n'a aucune connaissance juridique. Maintenant si vous voulez des
contres-arguments:


article Article L111-2 du code la consomation (c'est le deuxième du code):


I Tout professionnel prestataire de services doit avant la conclusion du contrat et, en tout état de cause, lorsqu'il n'y pas de contrat écrit, avant l'exécution de la prestation de services,
mettre le consommateur en mesure de connaître les caractéristiques essentielles du service.


[...]


V. - En cas de litige sur l'application des I et II du présent article, il appartient au prestataire de prouver qu'il a exécuté ses obligations.



http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do;jsessionid=3AE8D2164B41ED138A94DA53CA908D4E.tpdjo10v_3?idArticle=LEGIARTI000022517083&cidTexte=LEGITEXT000006069565&dateTexte=20110206



Jack 04/02/2011 14:36


Je ne sais pas où tu as vu qu'il était obligatoire de signer un contrat pour une garantie et celle-là en particulier ... D'ailleurs si la signature était obligatoire, absence de signature veut dire
absence de contrat donc pas de couverture pour toi et simplement remboursement du prix de l'extension. Pas sûr que cette argumentation soit à ton avantage ...

Après si tu achètes une garantie sans même te renseigner sur ce qu'elle couvre, c'est aussi de ta faute, faut pas toujours rejeter la faute sur les autres.

Après c'est vrai que les magasins font une grosse marge sur les extensions mais si tu le sais et tu juges que c'est trop cher, fallait pas l'acheter.


xstoffr 05/02/2011 17:21



vi, vi, vi... et juste par curiosité, vous touchez combien en commission sur les extensions de garantie que vous vendez?



Jack 28/01/2011 10:18


"En l'absence de contrat privé spécifique, je suppose que les règles générales du code civil s'appliquent ce que semble confirmer l'attitude du SAV de la fnac."
Non mais ça ne marche pas comme ça. La garantie commerciale que tu as souscrit chez la Fnac et la garantie légale sont 2 choses complètement différentes et indépendantes. Suivant ton problème c'est
à toi de choisir celle qui s'applique le mieux. Tu es couvert par plusieurs garanties à la fois (conformité, vice caché et garantie commerciale) mais il n'y a pas de substitution, de remplacement
ou autre. Mais EN AUCUN CAS c'est la garantie légale contre les vices cachés (art. 1641 à 1649) qui s'applique à ton problème. Bien que ton vendeur ait changé d'attitude après que tu lui aies parlé
de l'article 1644, il avait tord. Il est évident que ton problème n'est pas un vice caché (c'est à dire un défaut présent avant la vente et qui est apparu dans les 6 premiers mois suivants
l'achat).

Pas besoin de signature pour souscrire une garantie, par contre on t'a sûrement (à moins d'un oubli) donné un petit livret de garantie donnant les conditions.


xstoffr 04/02/2011 05:39



Vous avez probablement raison pour ce qui est des vices cachés.


Pour ce qui est des conditions de l'extension de garantie, je suis certain de ne rien avoir eu et d'ailleurs l'info n'est pas facilement accessible sur leur site. De plus leur courier ne fait en
rien référence à des éventuelles clauses d'un contrat privé... Cela doit expliquer leur attitude, pour le moins étonante: vu qu'ils ne peuvent pas m'opposer un contrat en bonne et dû forme qui
démontre juridiquement que j'ai pris connaissance de ces clauses avant de souscrire (je rappele que je n'ai pas signé de document spécifique), ils savent qu'en cas de procès ils n'ont aucune
chance (ils facturent une prestation non définie) et donc dès qu'on commence à porter le débat sur le terrain juridique ils font tout pour éviter l'affrontement.


Je maintient que c'est tout de même pour le moins peu professionnel: pas de contrat signé pour l'extension de garantie, pas de "livret d'information"... Pour moi c'est une stratégie commerciale
délibérée: une information claire à destination du consomateur leur ferait perdre trop de ventes de ces extensions de garantie qui sont très rentables. Il faut savoir que les cas où ils sont
obligés d'intervenir dans le cadre de l'extension sont statistiquement très rares et même en cas de contestation, rares sont les consomateurs qui sont près à les assigner en justice compte
tenu du faible montant du préjudice. Ils jouent là-dessus et préfèrent faire des concessions quand ils tombent sur une consomateur un peu pugnace et qui veut aller jusqu'au bout comme moi.



Jack 27/01/2011 09:59


PS: C'est pas parce que je ne vais pas dans votre sens que je suis de mauvaise fois ou pro-Fnac, je ne défends que la vérité.


xstoffr 28/01/2011 07:14



C'est bien ce que j'avais compris