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30 septembre 2013 1 30 /09 /septembre /2013 15:18

 

La première fois qu'on est hospitalisé, surtout lorsque cela ne dure pas très longtemps, on ne fait pas très attention au personnel. Il faut dire qu'il y a beaucoup de monde qui défile et qu'on a du mal à s'y retrouver, surtout qu'ils portent tous la blouse, ne prennent pas toujours la peine de se présenter et qu'ils changent tout le temps.

 

C'est un tors de ne pas s'intéresser au personnel. Je m'en suis pleinement rendu compte lors de ma dernière hospitalisation.

 

Bien sur, je suis quelqu'un de bien élevé (merci maman), et donc même avant de m'intéresser au personnel j'étais poli : bonjour, au revoir, s'il vous plaît, merci, c'est le minimum et c'est pour moi un réflexe. Mais, bon, il faut bien avouer que les premières fois que j'ai été hospitalisé, la relation c'était un peu : il y a un robot qui est entré dans la chambre pour me faire un soin et eux de leur coté : il y a un bout de viande dans le lit auquel il faut que je fasse un soin.

 

En étant coincé toute une semaine alors que je n'avais prévu que de rester 3 jours, du fait que j'étais bien malgré moi en chambre seul et que j'avais délibérément choisi de ne pas prendre la télé (pour ce qui passe à la télé en journée, franchement!), je me suis bien vite rendu compte qu'il était très utile et beaucoup plus agréable de s'intéresser au personnel et d'essayer de nouer un niveau de relation humaine un peu plus évolué.

 

C'est sûr, ils sont nombreux, essayons de compter :

- Les ASH, ambulancier et brancardier n'ont pas spécialement besoin d'être repérés, les contacts avec eux seront limités et la simple politesse habituelle est suffisante.

- Les aides soignants roulent sur 3 équipes : matin, soir et nuit. Il y a je crois 2 personnes sur les équipes de jour et 1 personne sur l'équipe de nuit soit 5 personnes au total mais il doit y avoir des roulements aussi pour les week-ends (ils ne travaillent pas 7 jours sur 7!), donc probablement au total 7 personnes minimum qui se relaient selon un ordre que je n'ai pas réussi à déterminer. Ils se répartissent les lits ce qui fait que pour une demi-journée c'est quasiment toujours la même personne que vous verrez.

- Les infirmières semblent tourner selon le même principe que les aides-soignants soit 7 personnes également au minimum.

- Il y a un ou deux internes pour la semaine et un interne de garde pour le week-end. L'interne de garde la nuit est différent mais j'espère pour vous que vous n'aurez pas à faire appel à lui. A noter aussi que si l'interne du service était de garde la nuit, c'est un autre interne qui va intervenir dans le service le lendemain, faisant donc une nouvelle tête. Mettons qu'on voit donc en moyenne 3 internes.

- Il y a un ou plusieurs externes. Mettons 2 en moyenne.

- Il y a bien sûr le médecin senior et la surveillante (cadre).

 

Cela fait au total une grosse vingtaine de personnes à repérer. Mais si on restreint un peu et qu'on fait attention, on s'aperçoit que c'est souvent les mêmes têtes qui reviennent et le fait d'avoir repéré les rôles des différents intervenant – en particulier des infirmières et des aide-soignants – en associant la tête à la fonction permet de s'y retrouver en fait assez rapidement. Je vous invite d'ailleurs à lire mon post sur les fonctions de chacun : http://xstoffr.over-blog.com/article-le-role-des-intervenants-a-l-hopital-120228392.html

 

Voici quelques conseils pour rendre les choses plus agréables pour tout le monde :

 

1/ Être aimable. Ce n'est pas réservé au personnel soignant des hôpitaux mais il faut s'en souvenir particulièrement à ce moment. Être hospitalisé n'est pas drôle, il peut même arriver que la douleur prenne le dessus, ce n'est pas une raison pour que le personnel en pâtisse et rester aimable est un minimum.

 

2/ Essayer de leurs simplifier la vie. Leur boulot est difficile, stressant,, fatiguant, la surcharge de travail chronique. Donc tant qu'on est à peu près autonome, autant faire son possible pour faire tout ce qu'on peut pour diminuer leur charge de travail, d'autant que nous, nous avons en général que ça à faire. J'ai déjà mentionné que je faisais moi-même mon lit autant que possible, c'est pas grand-chose mais si la majorité des patients fait de même c'est beaucoup pour eux. Un autre exemple, c'est en général moi qui prends la peine de ramener le flacon d'analyse d'urine jusqu'à l'office. En cherchant bien, il y a quelques petites choses qu'on peut faire pour leur simplifier la vie et c'est en général apprécié.

 

3/ User de la sonnette avec parcimonie. Le fait d'être interrompu dans une tâche est l'un des facteurs de stress maximum et un facteur important de perte d'efficacité (on ne sait plus où on en était après l'interruption). Le fait de sonner n'est pas efficace pour les raisons suivantes :

  • Cela oblige le personnel à venir vous voir alors qu'il peut être à l'autre bout du service – perte de temps et d'énergie – alors qu'il serait plus efficace d'attendre que le quelqu'un vienne dans le coin pour demander lorsque ce n'est pas urgent.

  • Ce n'est pas forcément la bonne personne qui va venir vous répondre, il faudra donc qu'elle transmette l'information (si elle n'a pas autre chose de plus important et urgent à faire).

  • Cela casse les oreilles à tout le monde.

Dans la mesure du possible, j'essaye donc d'éviter de sonner et lorsque je le peux c'est moi qui me déplace ou j'attends que le bon type de personnel passe dans le couloir. C'est en général plus rapide et plus efficace et c'est moins perturbant pour le personnel. Bien entendu, je ne vais pas faire la chasse au personnel partout, je vais juste à l'office et j'attends que quelqu'un soit disponible. Du coup, ça permet de s'adresser directement à la bonne personne et à un moment où elle est à peu près disponible.

 

Cela a un autre avantage très notable, c'est que le personnel repère assez rapidement comment vous vous comportez et si vous sonnez pour un oui ou pour un non, vous allez très rapidement atterrir très bas dans leur liste de priorité. Alors que s'ils savent que vous vous débrouillez en général tout seul et que vous évitez de sonner, lorsque vous le faites ils savent que c'est pas pour rien et feront leur possible pour répondre rapidement.

 

4/ Soyez patients. Vous vous ennuyer, vous n'avez que ça à faire que de penser à votre demande X mais le personnel gère plusieurs chambres en parallèle et s'il n'a pas traité votre demande immédiatement c'est uniquement parce qu'il avait des choses plus importantes et urgentes à faire pour d'autres malades. Ne vous inquiétez pas, en générale votre demande sera traitée. Il peut arriver qu'elle soit oubliée dans le flot de toutes les demandes urgentes à gérer. Restez calme et poli, redemandez gentiment, de préférence à la même personne et elle sera traitée. N'oubliez pas que le personnel peut avoir de bonnes raisons de ne pas s'occuper de vous en particulier une urgence vitale dans une autre chambre !

 

5/ Tenez compte de ce qu'ils sont en train de faire. En général le personnel est concentré sur sa tâche, en particulier les infirmières lors des soins. De plus ils sont concentrés sur la liste des tâches en attentes : renouveler la perf du 3, faire le pansement du 8... Ils ne vous écoutent que d'une oreille et c'est très bien comme ça, vous ne voulez pas qu'ils fassent une erreur d'asepsie juste pour rendre la conversation plus agréable. En particulier, si vous arrivez à faire un peu d'humour, vous aurez quasi systématiquement besoin de répéter un trait d'humour un peu fin. Ce n'est pas que le personnel manque de finesse c'est simplement qu'écouter d'une oreille est suffisant pour soutenir une conversation banale sur la pluie et le beau temps mais n'est en général pas suffisant pour saisir toute la finesse d'un trait d'humour. Vous pourrez donc souvent observer une sorte de bug : la personne réalise que ce que vous dites n'est pas normal mais ne saisit pas tout et vous demande de répéter. Cela casse un peu l'effet de l'humour mais en général le personnel apprécie tout de même.

 

6/ User et abuser de l'humour. Tout le monde aime rire ou sourire et un trait d'esprit est toujours le bienvenu. On s'ennuie beaucoup à l'hôpital, cela laisse pas mal de temps pour essayer d'être créatif et de trouver des mots d'esprit. Bon, faut trouver le bon dosage et ne pas être lourd mais c'est possible. Une bonne technique est de transposer un univers différent : par exemple lors du changement de chambre j'ai plaisanté avec l'aide-soignant qui m'installait en demandant où se trouvait la limite de propriété entre les deux lits, si on était en indivision sur l'unique fauteuil situé entre les deux etc. Le fait d'amener l'univers et le vocabulaire de l'immobilier dans la chambre d'hôpital a créé un effet surprenant et drôle.

 

7/ Essayer d'individualiser les échanges et d'avoir des blagues récurrentes pour chaque personne. Bon c'est pas évident, il faut pas être lourd non plus, mais quand on y arrive c'est vraiment top. Le truc c'est de trouver un petit truc un peu drôle à dire et la fois suivante de faire une piqûre de rappel avec le même intervenant. Cela montre à la personne que vous l'avez repéré, que vous vous souvenez du dernier échange avec elle et que vous avez apprécié le contact puisque vous essayez de le faire perdurer. Quelques exemples :

  • Avec un aide-soignant qui prend les constantes le matin, j'avais mis en place un petit rituel de parier sur les valeurs des constantes. Un pari sans enjeu mais c'est tout de même plus agréable que d'attendre bêtement que la mesure se passe. J'avais l'avantage de connaître un peu mes mesures habituelles mais il avait l'avantage de pouvoir parier sur les mesures les plus courantes.

  • Avec une aide-soignante qui m'avais pris la température à 37,7 j'avais discuté quelques secondes sur le fait que ce soit de la fièvre ou pas pour conclure que ma mère m'aurait envoyé à l'école quand même. Du coup la fois suivante quand elle arrive pour prendre la température, je lui demande si je vais pouvoir aller à l'école.

  • Une fois j'avais un peu de tachycardie alors que je téléphonais, j'avais plaisanté : « c'est beau quand même, après 12 ans de mariage, mon cœur s'affole encore quand j'ai ma femme au téléphone ». Du coup la fois suivante : « C'est bon, vous pouvez y aller je n'ai pas ma femme au téléphone ».

 

En général la personne va mettre un peu de temps à réagir car il faut qu'elle se remémore la conversation précédente mais si votre humour leur plaît, ils apprécient et chercheront eux aussi à faire un trait d'esprit en retour et la fois suivante ils auront le sourire rien qu'à venir dans votre chambre.

 

8/ Surtout ne pas draguer ou flirter avec le personnel. Ce sont des professionnels qui travaillent, ils n'ont pas à subir de harcèlement. Il faut donc être vigilant sur l'humour que l'on emploie.

 

9/ Ne pas oublier qu'il y a une relève où le personnel se réunit pour parler des malades.

 

10/ User et abuser de son sourire. Cela ne coûte rien et améliore la vie de tout le monde.

 

11/ Ne pas hésiter à faire des compliments lorsqu'un geste technique est bien réalisé. J'ai en particulier une admiration pour la manière dont les infirmières arrivent à mettre et enlever les autocollants qui protègent les perfs avec des gants !

 

12/ Être indulgent pour le personnel débutant. L'inconvénient des CHU, c'est qu'il y a du personnel en formation. Il faut bien apprendre et le seul moyen c'est de le faire sur des vrai malades, donc sur nous. Soyons indulgent, cela fait parti du jeu et c'est la contrepartie du fait d'avoir accès à des médecins à la pointe de leur discipline.

 

Moyennant quelques efforts, on peut donc améliorer grandement la qualité des échanges humains et j'ai pu constater que c'était vraiment apprécié lorsque un ou deux membres du personnel m'ont dit au revoir en quittant leur service. Et quant à moi, je crois que j'ai vraiment tiré le meilleur profit de cette expérience humaine et ne regrette pas du tout de ne pas avoir pris la télé.

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Published by xstoffr - dans Hôpital
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commentaires

Adecco Medical 11/05/2016 14:38

Bonjour, vos conseils sont précieux pour faciliter le travail des soignants. Vous ne manquez pas d'empathie. Si tous le monde agissait comme vous, cela améliorerait la vie dans les hôpitaux.

xstoffr 15/05/2016 19:08

Merci, je fais de mon mieux...

Levis mpayimana 17/04/2016 20:16

Tels sont les facteurs de communication les plus frequents dans le milieu hospitalier